Vinte e cinco milhões de pessoas fizeram, pelo menos, uma compra online no primeiro semestre de 2017. Juntas, elas movimentaram R$ 21 bilhões. Mas o que garante que esses consumidores vão continuar comprando em lojas virtuais e que outros clientes virão até o empreendedor? Atendimento eficiente e experiência de compra segura são as respostas para o empreendedor. Parece simples. Mas nem sempre é.
Se há cinco anos um dos grandes desafios de uma pequena empresa era montar um canal de vendas online, hoje, seguramente a principal dificuldade é gerir esse e-commerce.
Rapidez. Não basta oferecer um produto ou serviço e condições seguras para pagamento. Hoje, é preciso entregar qualidade e agilidade em tempo recorde. “Há alguns anos, quando você ia viajar na manhã seguinte, você ligava para marcar um táxi para o outro dia. Hoje, se o aplicativo informa que um motorista vai demorar cinco minutos, começam as reclamações”, diz Pedro Guasti, diretor executivo da empresa Ebit.
De acordo com Guasti, ao finalizar uma compra virtual, o cliente passa por uma grande ansiedade até receber pelo que foi pago. E é justamente nesse momento que o varejo online deve fazer sua parte. Isso quer dizer, segundo o especialista, passar informações atualizadas de cada etapa do processo.
“Primeiro pode ser só um e-mail do comprovante da solicitação de compra, depois pode ser enviado outro, quando ela (compra) for faturada. Quando sair do estoque para a entrega, uma outra mensagem com a informação do número do pedido, para que o cliente possa acompanhar”, explica.
Não levar em conta a dica do especialista pode significar abrir mão de uma parte do R$ 1 bilhão gasto com frete pelos clientes de e-commerce no primeiro semestre deste ano, segundo estudo do Ebit que mapeia o perfil do varejo online no Brasil.
Simplicidade. Das compras virtuais realizadas no primeiro semestre deste ano, muitas podem ter começado, entretanto, com um simples bate-papo. As ferramentas de conversas se tornaram o braço de apoio na comunicação entre marcas e consumidores. E elas têm funcionado. “Os chats online podem ser colocados num e-commerce. É um jeito de começar a conversar com o cliente”, afirma Diego Smorigo, consultor do Sebrae-São Paulo.
O mesmo acontece com o WhatsApp, que funciona desde que exista dedicação por parte do empreendedor. As marcas, na ânsia de atender uma demanda do mercado, criaram contas na plataforma para prospectar vendas. No caminho, descobriram que, muitas vezes, o tempo gasto no atendimento tirando dúvidas dos clientes tinha impacto em outras tarefas. E o que era para ser um novo canal para vender pode ficar abandonado e, no pior dos casos, gerar – justamente – insatisfação no cliente.
“Ele (WhatsApp) pode ser muito importante para um processo de venda. Ainda que uma compra não possa ser toda feita por lá, pois ainda não dá para pagar pelo meio”, diz Guasti. Segundo ele, para pequenas e médias empresas, essa é uma alternativa barata para quem quer se aproximar do cliente. Mas sempre é pertinente levar em consideração o tempo de resposta. “Quando o e-commerce começou a crescer no Brasil, a gente dizia que a empresa não poderia demorar 48 horas para responder. Não dá para imaginar isso em 2017 sem reclamar.”
Os cuidados com os canais de atendimento, segundo os especialistas, ajudam a criar uma “percepção de segurança” da marca. E isso inclui o marketplace. “Por serem maiores, com mais estruturas, muitas marcas acham que não é da responsabilidade delas passar o maior número de informações sobre o que ela vende. Mas isso é muito importante. Quanto mais informações sobre o produto, o pagamento e o prazo de entrega, melhor a loja fica no ranking da ferramenta e mais ela aparece”, diz Guasti.